Ante la llegada de la ley 1978 de 2019 se da la supresión de la Autoridad Nacional de Televisión (ANT), además la superintendencia entra a jugar un papel importante ante los consumidores de servicios de telecomunicaciones y cable (telefonía móvil, telefonía fija, internet móvil, internet fijo, servicios postales y de televisión por suscripción y comunitaria) tendrán el derecho de presentar petición, queja y reclamo (PQR), recursos de apelación y reposición.

La ley 1978 de 2019 en su artículo 1, habla sobre su objetivo principal que es la regulación de todo el tema concerniente a “…alinear incentivos de los agentes y autoridades del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), aumentar su certidumbre jurídica, simplificar y modernizar el marco institucional del sector…”. Lo que pretende esta, es dar cumplimiento a los principios que llevan a la protección de los derechos de los usuario, garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión.

Siguiente a esto se observa que en el artículo 39 de la Ley anteriormente citada, se da la supresión y liquidación de la Autoridad Nacional de Televisión (ANT) y pasa la Superintendencia de Industria y Comercio a tener la vigilancia y control respecto a la protección del consumidor, también en el artículo 37 se encuentran las funciones que le competen a la Superintendencia de Industria y Comercio respecto a prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios, además no solo esta ley faculta a la superintendencia a participar en estas situaciones sino también la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Ley 1340 de 2009 que regula el tema de la protección de la competencia.

A la Autoridad Nacional de Televisión (ANT) la regulaba la Ley 1507 de 2012, tenía como objeto los derechos y libertades de todas las personas que se relacionaban con los servicios de televisión, además de los cumplimientos y deberes estatales respecto la prestación del servicio, “…formulación de planes, la regulación de dirección, la gestión y el control de los servicios de televisión…” (Ley 1507 de 2012, Articulo 1).

Estas dos leyes tienen fines diferentes donde la nueva Ley 1978 del 2019, es más amplia, donde dentro de sus objetivos esta focalizar las inversiones para el cierre efectivo de la brecha digital y potenciar la vinculación del sector privado en el desarrollo de los proyectos asociados, así como aumentar la eficiencia en el pago de las contraprestaciones y cargas económicas de los agentes del sector y las que en un inicio del artículo se nombraron.

Los usuarios de servicios de telecomunicaciones y cable tendrán la posibilidad, de presentar peticiones, quejas y reclamos, a la empresa contratante y recursos de reposición y en subsidio de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio, por lo anterior se tendrá en cuenta que se podrá aplicar el silencio administrativo, en el momento que pasen los 15 días hábiles de la entrega de la petición, también la Superintendencia tendrá la facultad de sancionar, impartir instrucciones y dar órdenes a los prestadores de servicios. La Superintendencia estará para dar trámite en el tiempo oportuno de estos casos, además de que uno de sus objetivos es hacer que las empresas prestadoras de servicios adopten medidas para mejorar su atención.

Los usuarios de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) podrán hacer efectivo su derecho como consumidores, por medio de una petición, queja o reclamo (PQR), al operario, si este no da respuesta podrá interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación a la Superintendencia de Industria y Comercio.

Si el usuario no obtiene respuesta dentro de los 15 días hábiles, se dará por entendido el silencio administrativo positivo, esto significa que el recurso ha sido resuelto a favor del usuario. Si el operador no aplica el silencio administrativo positivo, el usuario tendrá derecho a interponer una denuncia y hacer seguimiento a la investigación por medio de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Para concluir la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá la vigilancia y control respecto a los Derechos del consumidor por medio de la Ley 1978 de 2019  y la ANT ya no será quien tenga la regulación de los consumidores de servicios de telecomunicaciones y cable (telefonía móvil, telefonía fija, internet móvil, internet fijo, servicios postales y de televisión por suscripción y comunitaria) el usuario tendrá la posibilidad inicialmente de ir ante la empresa con la cual han contratado los servicios y en caso de que esta no dé respuesta a la PQR podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio en segunda instancia, instaurando un recurso de reposición y en subsidio de apelación y por ultimo ante la misma podrá interponer una denuncia.