La intención de este artículo es informar, sobre el comportamiento que tienen las aerolíneas en cuanto al incumplimiento al Estatuto del Consumidor, y a las obligaciones que nacen por la prestación del servicio de transporte aéreo de personas.
En cuanto al Estatuto del Consumidor (Ley 1480/2011) el cual consagra derechos que tienen los consumidores, y estos se convierten para quienes según nuestro caso, presten un servicio como es el que ofrecen las aerolíneas (transporte aéreo de personas) en obligaciones como son los derechos a la información completa, oportuna, idónea establecida en los artículos 3 numerales que comprenden recibir un producto de calidad, prohibir la publicidad engañosa definida por el artículo 5, numeral 13 como aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión, consagrada en el artículo 30 de la misma norma.
Según lo anterior cuando el consumidor está inconforme presenta quejas o reclamos generalmente ante la misma aerolínea que incurrió en la conducta que va en contra vía del Estatuto, y en ciertos casos presentan demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, la cual en 2013 sancionó a la aerolínea Viva Colombia porque infringió el Estatuto del Consumidor, ya que la información dada a los consumidores en cuanto a la hora para hacer el check-in, y estar en la sala y por lo tanto la del vuelo, era incorrecta, o fue cambiada sin avisar de manera oportuna de dicho cambio, así que la SIC impuso una sanción correspondiente a la devolución de COP $766.914 a cada pasajero demandante y una multa de COP $14.737.500 (Portafolio, 2013).
En cuanto al RAC, en el capítulo 3, numeral 3.10.1.8 que fue modificado por la resolución N° 03175 del 11 de junio de 2015, establece de manera expresa el derecho de desistimiento y de retracto que es venta por medios no tradicionales establecidos en el Decreto 1499 de 2014, que está íntimamente ligado con el derecho del consumidor a tener información adecuada, pues la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil –AEROCIVIL- ha sancionado a las aerolíneas por omitir información o por dar información incompleta en cuanto a estos dos derechos, por lo que está incorporado en el RAC, en el estatuto se establece un derecho de retracto pero el que vale para lo que tiene que ver con los tiquetes aéreos es el que está consagrado en el RAC, así que quien tiene la facultad de sancionar administrativamente es la AEROCIVIL. A finales del 2016 la AEROCIVIL abrió procesos contra 3 aerolíneas por quejas presentadas por los usuarios en cuanto a información incompleta, por falta de información en cuanto al derecho de retracto, de desistimiento o cancelación de vuelos e incluso por publicidad engañosa las multas a imponer oscilan en COP $716 millones (AEROCIVIL, 2016).
Además, la AEROCIVIL en el 2015 sancionó a varias aerolíneas por incumplir con el RAC y ciertas obligaciones de seguridad aeroportuarias sanciones que no están relacionadas con el estatuto del consumidor donde Avianca tuvo que pagar 811 millones de pesos, Dutch Antilles tuvo una multa de aproximadamente 270 millones de pesos donde tenían una frecuencia de 2 vuelos semanales esta fue la segunda más alta en este periodo (nada a comparación de Avianca con 5.500 vuelos a la semana), Taca, con 268 millones, Lan Colombia, con 219 millones; Iberia, con 128 millones; ADA, con 76 millones, la estatal Satena, con 72 millones de pesos, y Conviasa, con 58 millones. (Unidad Investigativa, EL TIEMPO, 2016)
Por lo anterior podemos evidenciar que la AEROCIVIL, es quien sanciona administrativamente por incumplimiento del RAC, y que las aerolíneas han tenido que pagar y rectificarse gracias al efectivo ejercicio de la AEROCIVIL, incluso por aspectos de seguridad aeroportuaria. Y en relación al Estatuto del consumidor, esta ampara al consumidor cuando se cometen conductas que van en contra de las disposiciones contempladas en este, se sanciona el comportamiento de las aerolíneas.
Hoy en día, dada las sanciones impuestas por la SIC, por las acciones de tutela radicadas por la violación de derechos y normas, como por ejemplo, en la Sentencia T-987/12, en la cual el juzgado impone a la aerolínea Avianca que proceda a eliminar la base de datos denominada lista de viajeros no conformes, destinada a la negación del acceso al servicio público esencial de transporte aéreo suministrado por esa compañía de aviación, en los términos explicados en esta decisión, y le solicita a la AEROCIVIL que imponga sanción administrativa.
De este modo, la regulación de los entes de control hacia las aerolíneas es completo, pues instituciones como la SIC, la AEROCIVIL y las de la jurisdicción ordinaria, han realizado los controles respectivos para garantizar el cumplimiento de las normas. Además de los controles que tienen las aerolíneas ellas han dado compensaciones a los usuarios evitando sanciones mayores, donde las causas por las que tienen que compensar van desde la cancelación de vuelos, o vuelos demorados, o por situaciones con el equipaje, hasta los vuelos anticipados que tiene un porcentaje mínimo, y las formas de compensar son principalmente los bonos, el hospedaje, la AEROCIVIL indica los porcentajes de los “tipos de compensaciones que se dieron a pasajeros en bonos (31%), que equivalen a $6.650 millones, hospedajes (21%) con $4.800 millones, equipaje por demora (12%) con $2.771 millones y equipaje por saqueo (6%) que sumó $1.407 millones. En el caso de las aerolíneas, las que entregaron más compensaciones fueron Aerolíneas de Antioquia (ADA) con 5.073 y Fast Colombia/Viva Colombia con 3.269, de acuerdo con el indicador establecido por cada 100.000 pasajeros”[1].
Así que podemos evidenciar que las autoridades si han actuado con la meta de proteger a los consumidores, mejorar el servicio, y evitar decisiones arbitrarias, dando seguridad a los usuarios.
